映象網(wǎng)訊（大象新聞?dòng)浾?尚海東 通訊員 武月 韓欣欣）“您好，這里是柘城縣12345政務(wù)服務(wù)熱線,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您,。”4月9日，走進(jìn)柘城縣12345政務(wù)服務(wù)熱線話務(wù)中心,，電話鈴聲此起彼伏,。每個(gè)座席上的話務(wù)員都身著統(tǒng)一工作服，佩戴口罩,，端坐在電話系統(tǒng)前忙碌著,。

       一根電話線，一座連心橋,。當(dāng)前疫情防控形勢(shì)嚴(yán)峻復(fù)雜,，群眾紛紛撥打柘城縣12345熱線咨詢(xún)疫情防控政策及其他急難愁盼訴求，一時(shí)間,，12345熱線接聽(tīng)電話量激增至往常的5倍左右,。為確保柘城縣群眾、企業(yè)訴求能夠及時(shí)得到辦理,，縣12345熱線迅速響應(yīng),，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，克服人員緊缺的實(shí)際困難,，實(shí)行全員7×24小時(shí)到崗接聽(tīng)電話,，迅速明確成員分工，線上線下扮好“接聽(tīng)員”“調(diào)度員”“聯(lián)絡(luò)員”“統(tǒng)計(jì)員”四種角色,，確保每條線都有專(zhuān)人24小時(shí)跟進(jìn)值守,，實(shí)行“快受理、快辦理,、快反饋”的“三快”工作模式,。

       針對(duì)群眾來(lái)電咨詢(xún)返柘政策的問(wèn)題，由于全縣高速,、省道入口卡點(diǎn)覆蓋各個(gè)交通干道,，人多情況復(fù)雜，熱線工作人員與縣疫情防控指揮部、公安局,、交通運(yùn)輸局,、衛(wèi)健委等多個(gè)部門(mén)反復(fù)溝通確認(rèn)并統(tǒng)一答復(fù)口徑，以確保群眾訴求得到及時(shí)準(zhǔn)確的答復(fù),；針對(duì)群眾來(lái)電咨詢(xún)健康碼解碼賦碼問(wèn)題,，話務(wù)工作人員早已將不同情況下的轉(zhuǎn)碼流程熟記于心,，為的是能夠精準(zhǔn),、快速告知，為的是能多接一通電話,，多解決一個(gè)問(wèn)題,；當(dāng)群眾來(lái)電抱怨疫情防控政策時(shí)，話務(wù)工作人員耐心解釋?zhuān)宰羁焖俣劝矒崛罕娗榫w,、協(xié)調(diào)解決問(wèn)題,，又充當(dāng)起了“心理疏導(dǎo)師”。

       疫情防控線索收集和分析研判也是熱線工作的重點(diǎn),，縣12345熱線平臺(tái)積極與市12345熱線系統(tǒng)保持“同聲相應(yīng)”,，實(shí)現(xiàn)上下貫通，由專(zhuān)員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),，建立熱線群眾疫情類(lèi)訴求“日?qǐng)?bào)”“專(zhuān)報(bào)”“快報(bào)”制度,，每日按時(shí)報(bào)送，為全市疫情防控政策分析研判提供重要參考,。

       在緊張的疫情防控戰(zhàn)中,，12345熱線展現(xiàn)出強(qiáng)大的凝聚力和戰(zhàn)斗力，同時(shí)間賽跑,，與疫情競(jìng)速,。熱線話務(wù)員們一晌不離坐席、不摘接線耳麥,，一杯熱水放涼了也顧不上喝,。“現(xiàn)在流行一個(gè)詞叫‘逆行者’，我們熱線平臺(tái)的每一位工作人員都是‘逆行者’,，因?yàn)槲业某鞘行枰?，群眾需要我，我在崗位上多一分鐘,，就能多替群眾帶?lái)一份心安”,，話務(wù)中心一位90后工作人員說(shuō)。

       據(jù)最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示,，自3月15日以來(lái),，截至4月8日12時(shí)，柘城縣12345政務(wù)服務(wù)熱線接聽(tīng)群眾來(lái)電共計(jì)6888通，受理有效工單共計(jì)3955件,。其中,，疫情防控相關(guān)訴求共計(jì)2762件，當(dāng)即辦理2544件,，網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)派218件,，辦結(jié)2704件，滿(mǎn)意度99.81%,。

編輯：柘城網(wǎng)