映象網(wǎng)訊（大象新聞記者 尚海東 通訊員 武月 韓欣欣）“您好，這里是柘城縣12345政務(wù)服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您。”4月9日，走進柘城縣12345政務(wù)服務(wù)熱線話務(wù)中心，電話鈴聲此起彼伏。每個座席上的話務(wù)員都身著統(tǒng)一工作服，佩戴口罩，端坐在電話系統(tǒng)前忙碌著。

       一根電話線，一座連心橋。當(dāng)前疫情防控形勢嚴峻復(fù)雜，群眾紛紛撥打柘城縣12345熱線咨詢疫情防控政策及其他急難愁盼訴求，一時間，12345熱線接聽電話量激增至往常的5倍左右。為確保柘城縣群眾、企業(yè)訴求能夠及時得到辦理，縣12345熱線迅速響應(yīng)，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，克服人員緊缺的實際困難，實行全員7×24小時到崗接聽電話，迅速明確成員分工，線上線下扮好“接聽員”“調(diào)度員”“聯(lián)絡(luò)員”“統(tǒng)計員”四種角色，確保每條線都有專人24小時跟進值守，實行“快受理、快辦理、快反饋”的“三快”工作模式。

       針對群眾來電咨詢返柘政策的問題，由于全縣高速、省道入口卡點覆蓋各個交通干道，人多情況復(fù)雜，熱線工作人員與縣疫情防控指揮部、公安局、交通運輸局、衛(wèi)健委等多個部門反復(fù)溝通確認并統(tǒng)一答復(fù)口徑，以確保群眾訴求得到及時準確的答復(fù)；針對群眾來電咨詢健康碼解碼賦碼問題，話務(wù)工作人員早已將不同情況下的轉(zhuǎn)碼流程熟記于心，為的是能夠精準、快速告知，為的是能多接一通電話，多解決一個問題；當(dāng)群眾來電抱怨疫情防控政策時，話務(wù)工作人員耐心解釋，以最快速度安撫群眾情緒、協(xié)調(diào)解決問題，又充當(dāng)起了“心理疏導(dǎo)師”。

       疫情防控線索收集和分析研判也是熱線工作的重點，縣12345熱線平臺積極與市12345熱線系統(tǒng)保持“同聲相應(yīng)”，實現(xiàn)上下貫通，由專員負責(zé)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，建立熱線群眾疫情類訴求“日報”“專報”“快報”制度，每日按時報送，為全市疫情防控政策分析研判提供重要參考。

       在緊張的疫情防控戰(zhàn)中，12345熱線展現(xiàn)出強大的凝聚力和戰(zhàn)斗力，同時間賽跑，與疫情競速。熱線話務(wù)員們一晌不離坐席、不摘接線耳麥，一杯熱水放涼了也顧不上喝。“現(xiàn)在流行一個詞叫‘逆行者’，我們熱線平臺的每一位工作人員都是‘逆行者’，因為我的城市需要我，群眾需要我，我在崗位上多一分鐘，就能多替群眾帶來一份心安”，話務(wù)中心一位90后工作人員說。

       據(jù)最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，自3月15日以來，截至4月8日12時，柘城縣12345政務(wù)服務(wù)熱線接聽群眾來電共計6888通，受理有效工單共計3955件。其中，疫情防控相關(guān)訴求共計2762件，當(dāng)即辦理2544件，網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)派218件，辦結(jié)2704件，滿意度99.81%。

編輯：柘城網(wǎng)