柘城縣政府推進政府職能轉(zhuǎn)變和

“放管服效”改革協(xié)調(diào)小組辦公室

關(guān)于設立“政策咨詢綜合服務”窗口的通知

為提升政務公開標準化、規(guī)范化、便利化水平，增強企業(yè)和群眾的獲得感，現(xiàn)就設立“政策咨詢綜合服務”窗口有關(guān)事項通知如下。

一、窗口設立

2022年8月底前，在政務服務中心設立“政策咨詢綜合服務”窗口，為企業(yè)和群眾提供“一站式”“一號答”政策咨詢服務。

二、窗口功能

“政策咨詢綜合服務”窗口主要承擔解答政策咨詢，指導依申請公開等服務功能，滿足企業(yè)和群眾政策咨詢，依申請公開等政務公開實際需求。

(一)解答政策咨詢。為企業(yè)和群眾咨詢、查閱、獲取本級政策文件提供精準、便捷的“一站式”“一號答”綜合服務。

(二)指導依申請公開辦理。對企業(yè)和群眾提出的政府信息公開申請，通過網(wǎng)上檢索或資料查閱能當場提供的，當場提供;不能當場提供的，指導其向制作機關(guān)提出申請公開。

三、工作標準

政策咨詢服務窗口及工作人員按照“四有”（有專人、有設 備、有資料、有制度）、“三會”（會耐心答、會仔細查、會精 準分）標準進行配備、提供服務。

(一)“四有”。有專人：政務服務中心統(tǒng)籌安排導服人員、 窗口工作人員等，承擔政策咨詢服務窗口服務工作。有設備：窗口配備電腦、打（復）印機、桌椅、電話、文具等基礎設備，有條件的地方可以設立顯示大屏、自助查詢終端等信息化設備。有資料：整理匯編政務公開信息資料，如政府公報、惠企政策匯編、 惠民政策匯編等，分門別類擺放，方便企業(yè)和群眾查閱。有制度： 建立完善政策咨詢綜合服務窗口工作制度，明確服務功能、工作 流程、文明服務要求等。

（二）“三會”。會耐心答：認真、耐心回答企業(yè)和群眾“問 政”“問策”“問事”等方面的問題，做到微笑服務、主動服務， 較好發(fā)揮引導服務、解疑釋惑、一次性告知等作用。會仔細查： 對企業(yè)和群眾需要查閱、獲取的政策文件，善于登錄各級各部門 政府網(wǎng)站進行全面仔細檢索，或利用現(xiàn)有資料進行查找搜索，對 檢索或查找不到的政府信息，指導其向制作機關(guān)提出公開申請。 會精準分：建立完善政務服務中心內(nèi)各窗口、各部門間的聯(lián)動機 制，對企業(yè)和群眾提出的簡單咨詢要當場答復，遇到疑難問題， 要及時記錄，精準分辦，2個工作日內(nèi)給與答復。超越本級政府 權(quán)限范圍的，可引導其撥打“12345”熱線進行咨詢。

四、工作要求

(一)落實工作責任。建設“政策咨詢綜合服務”窗口是新時代政務公開工作更好服務人民群眾的重要舉措，是落實《政府信息公開條例》的具體要求。縣政務服務和大數(shù)據(jù)管理局要高度重視，充分發(fā)揮牽頭抓總作用，建立制度，明確要求，協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題，提供場地，配置設備，順利推進“政策咨詢綜合服務窗口”建設。

(二)堅持節(jié)約集約。可統(tǒng)籌使用已開設的咨詢服務臺、政府信息公開查閱場所、政務公開專區(qū)、休息等候區(qū)等現(xiàn)有場地、設備、人員等，整合設立“政策咨詢綜合服務”窗口。

(三)強化互聯(lián)共享。加強“政策咨詢綜合服務”窗口與政務服務平臺、12345政務服務便民熱線知識庫、政府網(wǎng)站等信息互聯(lián)共享，實現(xiàn)各類信息匯集，探索主動推送、精準推送等服務。

(四)明確崗位職責。“政策咨詢綜合服務”窗口工作人員在政務服務和大數(shù)據(jù)管理局的管理下，承擔政策查閱、咨詢解答、指導依申請公開辦理的服務工作，不履行辦件受理、辦理政府信息公開申請等行政職能，不承擔出具證明、證實真?zhèn)蔚扰e證責任。

(五)加強人員培訓。對政策咨詢服務窗口工作人員進行崗前培訓和定期培訓，按照“會耐心答”“會仔細查”“會精準分”的上崗標準，重點培訓網(wǎng)上檢索、政府信息公開申請、文明禮儀等內(nèi)容，知曉“在哪查、怎么答、會指引”，為企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷服務。

柘城縣政府推進政府職能轉(zhuǎn)變

和“放管服效”改革協(xié)調(diào)小組辦公室
2022年7月21日

當場辦工作制度

一、當場辦服務是指事項為行政審批和公共服務事項的即辦件，申請人提出的申請事項材料齊全、程序簡便，窗口應即收即辦，當場受理直接辦結(jié)。

二、 全面梳理行政審批和公共服務當場辦事項，建立當場辦事項清單并按要求進行公示，內(nèi)容包括事項名稱、受理時間、辦理結(jié)果、辦結(jié)時間、責任領(lǐng)導、責任人、監(jiān)督電話等要素。對重點民生業(yè)務以及其它特殊需要的服務，要急事急辦、辦就辦好。

三、進一步簡化程序、壓縮辦理時限、審批事項充分授權(quán)到位，實行“一審一核”，所有涉及業(yè)務的辦件時限均全部提速90%。

四、立查快辦，對事關(guān)群眾切身利益的投訴件，特別是對反映強烈、投訴頻繁的典型業(yè)務，要立查快辦、及確保投訴在第一時間得到妥善處置。屬于本部門職責范圍的，應馬上辦理，并在1個工作日內(nèi)予以答復，不屬于本部門職表范圍的，應第一時間告知當事人，需要轉(zhuǎn)辦的，應在3個工作日內(nèi)完成。對重大、緊急的投訴事項，必須立即進入辦理程序。

五、通過河南政務服務統(tǒng)一工作平臺，對辦理過程中每一個環(huán)節(jié)的人員、時限、結(jié)果實時監(jiān)督跟蹤，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒督辦。通過信息平臺強化實時動態(tài)的監(jiān)管管理，進一步提高科字監(jiān)管管理水平。

一次辦工作制度

一、“一次辦”即“一次辦結(jié)、一次辦好”，企業(yè)和群眾辦“一件事”，在申請材料符合法定受理條件的情況下，從提交申請到獲取辦理結(jié)果，要提供全方位服務，實行“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”，不論“見面不見面”“跑腿不跑腿”“線上線下”都要實現(xiàn)“一次辦好”。

二、公布“一次辦好”事項清單。明確“一次辦好”事項梳理范圍，將已公布的“零跑腿”“只跑一次”事項規(guī)范為“一次辦好”事項。在此基礎上，對依申請辦理的政務服務事項進行全面梳理，因地制宜、因事而宜、分類施策、分批公布“一次辦好”事項清單，合法合規(guī)的事項“馬上辦”，一般事項“網(wǎng)上辦”，面向個人的事項“就近辦”，復雜事項實行幫辦（代辦）“一次辦”。

三、依托縣政務服務大廳，實現(xiàn)事項“應盡必進”，群眾辦事只需到一個大廳，到一個綜合受理窗口，不需要窗口間、部門間來回跑。加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心規(guī)范化建設，加快推進村級便民服務點建設，充分發(fā)揮村級服務代辦員作用，開展代繳代辦代理等便民服務，打通服務群眾“最后一公里”。

四、圍繞“一次辦好”目標，推行“一窗受理”，實行“前臺統(tǒng)一受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”，編制工作規(guī)程和辦事指南，推行一次告知、一表申請。完善政務服務網(wǎng)上平臺功能，全面推行 政務服務“一網(wǎng)通辦”，大廳工作人員、窗口審批人員為企業(yè)和群眾提供“一對一”貼心幫辦（代辦）服務。

五、不斷優(yōu)化辦事流程、簡化辦事材料、精簡辦事環(huán)節(jié)，在符合法定受理條件、申請材料齊全時，企業(yè)和群眾辦理“一件事情”從受理申請到作出辦理決定、形成辦理結(jié)果的全過程一次上門或零上門。需要現(xiàn)場踏勘、技術(shù)審查、聽證論證的，實行馬上響應、聯(lián)合辦理和限時辦結(jié)。

編輯：張博